项目八

保障客房安全

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】了解饭店安全工作的内容，掌握客房消防的基本知识。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

消防安全

教学难点

能妥善处理突发事件

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体

教学准备

分组、图片、视频等

教学过程

• 课前准备

预习项目7（保障客房安全）中的任务1、2、3，收集饭店安全管理案例；预习客房服务常用语100句

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句

• 情境导入

〖案例分析〗

1．下榻花都区某酒店的彭先生在房间电脑上准备会议资料，结果U盘、手机连续失灵。意识到电脑有问题，彭先生便叫来了酒店工作人员。结果酒店工作人员用U盘测试，也出现了同样问题。经过技术人员检测，证实问题在于电脑存在病毒，攻击了从USB口接入的芯片，导致U盘和高档手机损坏。

2．胡女士买成37000元的迪奥连衣裙交给自己入住的成都某酒店送去干洗。取回时发现，不但原本括挺的面料变得瘫软不堪，因为褪色衣服还显得又花又脏，一些地方还露出了内衬。

3．王女士于12月21日入住某酒店，当晚11时许洗浴完毕后走出卫生间门口时，穿上了酒店提供的一次性拖鞋，因脚底湿滑，防滑垫只设置在局部区域，面朝地摔倒，导致右上眼睑严重创伤，伤口长度达1.5厘米，缝合20余针。

4．两名男子伙同行窃，都会先对目标酒店进行踩点，专挑中高档的，得知客房内有品质较好的电脑、电视机才会入住。他们会准备空行李箱，一般在半夜时入住，进入房间后，将电脑、电视机装入行李箱中，然后大摇大摆带出酒店。据了解，一个多月以来，两人已作案10余起。

〖教师活动〗

提问——这些案例说明了什么？给我们有哪些警示？

〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述

• 新知学习

  一、客房安全管理的任务

〖师生活动〗

饭店安全指酒店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在酒店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的产生，从而使客人得到心理上的愉悦。

二、预防安全隐患的措施

  〖教师活动〗提问——我们观察到饭店里常见的安全设施设备有哪些？这些安全设施设备一般分布在什么位置？

  〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行阐述

  〖师生活动〗与客人接触时要注意的相关事宜

    1.酒店没有必要接待所有的客人，对于行迹可疑或黑名单上的客人要礼貌、委婉地给予谢绝。

2.对酒醉的客人，不能使用过激的语言，避免刺激客人，使事态扩大。

3.发现行迹可疑的客人，同样要有礼貌地进行询问，并观察其行踪，并及时通知安全部。在未确定其不法行为之前，千万不要妄下结论，不能使用猜测性甚至攻击性的语言。

4.对闹事的客人，要礼貌地进行解释，并通知主管或经理来解决，要避免与客人发生争吵，更不准发生身体接触。

5.如果客人之间发生冲突，要尽量控制事态的发展，保证酒店的设置不受损害，并及时通知安全部。

6.清洁保养和对客服务过程中，除必要的招呼外，一般不与客人主动交谈，且必须开门作业。

• 操作练习

   〖师生活动〗1.以学校为例，进行安全隐患大排查

               2.以小组为单位，撰写安全管理建议书

• 新知学习

三、消防基本知识

〖学生活动〗各学习小组拟定消防知识抢答题；以小组为单位，参加消防知识抢答比赛。

〖师生活动〗梳理消防基本知识

1.防火的基本措施

2.灭火的基本方法：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法

3.火灾分类

4.饭店消防系统

5.客房常见的火灾原因

• 操作练习

  〖师生活动〗1.使用室内消防栓；

2.使用干粉灭火器

• 新知学习

  〖师生活动〗识别安全标识

  〖学生活动〗分享饭店安全管理案例，以小组为单位进行提问及解答

  〖师生活动〗梳理处理突发事件基本流程和要求

             1.客人受伤；2.客人疾病；3.客人死亡

• 操作练习

〖师生活动〗1.以学校为例，制定紧急情况疏散预案；

2.演练紧急情况疏散撤离应急预案

• 归纳总结（略）

• 布置作业

    完成综合实训

板书设计

使用PPT

自我反思