项目一 了解岗位概况

教学目标

【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识和优质服务的内涵。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标

教学方法

多媒体教学、行动导向教学

总课时

6

讲授课

6

实践课

0

教学环境

多媒体教室

教学内容

教学要求

任务一 熟悉客房产品

了解客房基础知识，熟记客房种类。

 任务二 明确岗位职责

了解客房基础知识，认识客房部、认识客房服务员，理解优质服务的内涵。

 任务三 做一名优秀的客房服务员

对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。

项目二 客房部接待服务工作

教学目标

【知识目标】学生能正确识别客房清洁用品和清洁剂，了解清洁器具的分类、特点以及工作原理。

【能力目标】通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学方法

多媒体教学、行动导向教学

总课时

4

讲授课

2

实践课

2

教学环境

多媒体教室、模拟客房

教学内容

教学要求

任务一 准备清洁器具

了解清洁用品的种类和特点

 任务二 合理使用清洁剂

能够根据不同的工作环境选择合适的清洁用品

项目三 清扫保养客房

教学目标

【知识目标】通过学习，使学生了解并熟练掌握客房的清扫的程序方法及要求。

【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。

【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学会创新

教学方法

多媒体教学、实训、角色扮演法

总课时

42

讲授课

10

实践课

32

教学环境

多媒体教室、模拟客房

教学内容

教学要求

任务一 清扫整理走客房

1.了解走客房的清扫流程及方法并熟练掌握操作要领

2.了解并掌握开第一张床单的方法及要求

3.了解并掌握包边包角的方法及要求

4.了解并掌握开套被子和套枕套的方法及要求

 任务二 清扫其他客房

了解其他类型客房的清扫流程及方法并熟练掌握操作要领

  任务三 实施计划卫生

根据酒店计划卫生项目做好清扫工作，掌握流程和操作方法

项目四 清扫公共区域

教学目标

【知识目标】掌握饭店常见清洁保养方法。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学方法

多媒体教学、行动导向教学

总课时

4

讲授课

2

实践课

2

教学环境

多媒体教室、模拟客房

教学内容

教学要求

任务一 熟悉日常保洁

了解酒店保洁人员岗位职责，岗位要求和日常保洁计划、安排

  任务二 清洁保养地面

了解常见地面清洁保养方法及卫生要求

  任务三 清洁保养墙面

了解不同墙面清洁保养方法及卫生要求

任务四 清洁保养特殊器具

针对不同材质制定相应的清洁保养方法

项目五 提供对客服务

教学目标

【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务、擦鞋服务、物品租借服务内容、处理报修物品及工作流程。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学方法

多媒体教学、行动导向教学

总课时

6

讲授课

4

实践课

2

教学环境

多媒体教室、模拟客房

教学内容

教学要求

任务一 提供小酒吧服务

明确小酒吧的服务流程，能正确进行小酒吧的日常清点、酒水补充、摆放。

任务三 提供擦鞋服务

了解擦鞋服务工作流程及注意事项

任务四 提供物品租借服务

熟悉酒店常备及客人经常租借物品种类，掌握服务流程及注意事项。

任务五 处理报修物品

明确物品报修的流程，正确处理客房内物品报修，掌握常见物品修理技能

项目六 维护客户关系

教学目标

【知识目标】熟知接待VIP客人的操作流程，能妥善处理客人投诉，熟知应对意外事件方法。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学方法

多媒体教学、行动导向教学

总课时

6

讲授课

4

实践课

2

教学环境

多媒体教室、模拟客房

教学内容

教学要求

任务一 服务VIP客人

了解接待VIP客人的操作流程，能根据VIP客人的需求特点进行针对性服务

任务二 处理投诉事宜

了解并掌握处理投诉的原则和技巧

任务三 应对意外事件

掌握处理意外事件的程序与原则

项目七 保障客房安全

教学目标

【知识目标】了解饭店安全工作的内容，掌握客房消防的基本知识，能够协助处理突发事件。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标

教学方法

多媒体教学、行动导向教学

总课时

4

讲授课

2

实践课

2

教学环境

多媒体教室、模拟客房

教学内容

教学要求

任务一 预防安全隐患

了解酒店各部门有可能存在的安全隐患，并制定有效的安全措施

   任务二 重视消防安全

了解酒店内所有的消防设施设备，定期进行消防安全检查，定期更换消防设备，举行消防演练

  任务三 处理突发事件

了解酒店突发事件的类型，制定有效的处理预案，并能根据事态发展，采取积极应对策略

章次

内容

课时

总课时

讲授课

实践课

项目一

了解岗位概况

6

6

项目二

熟悉清扫准备

4

2

2

项目三

清洁保养客房

42

10

32

项目四

清扫公共区域

4

2

2

项目五

提供对客服务

6

4

2

项目六

维护客户关系

6

4

2

项目七

保障客房安全

4

2

2

机动

4

4

复习

4

4

合             计

80

38

42